凱基證券導入NPS 優化客戶體驗

凱基證券導入NPS 優化客戶體驗
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凱基證券導入NPS問卷即時回饋系統,持續提升客戶滿意度,獲首屆臺灣客服中心評鑑金獎肯定。圖/凱基證券提供

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凱基證券秉持「以客戶爲中心」的企業理念,爲提供客戶更好的服務體驗,自去年起針對官網、行動APP、線上開戶平臺、實體分公司、客服中心等五大服務渠道,導入NPS(Net Promoter Score,淨推薦分數)問卷即時回饋系統,深入瞭解客戶對於服務與產品的需求和期望。凱基證券自去年建立NPS系統至今累積近萬份回饋,同時透過即時回饋機制解決客戶問題及痛點,持續提升客戶滿意度,讓大多數客戶願意主動推薦凱基證券給親朋好友。

凱基證券客戶體驗部主管餘欣怡表示,NPS問卷是一種簡單而有效的客戶意見調查工具,能夠深入瞭解客戶對產品、交易平臺和客戶服務等方面的看法,當收到客戶高分推薦時,公司內部給予被推薦的同仁鼓勵;而當客戶提出了改進建議時,將會啓動「48小時反饋跟進機制」,分公司經理人及客服同仁必須在48小時內釐清並解決問題,提供最即時及貼心的客戶體驗,同時該議題也會於一級主管內部會議提出討論,互相借鏡,全面提升用戶體驗。

在數位體驗方面,凱基證券亦不斷優化,從開戶、線上看盤、APP下單到優惠活動,均設計智能客服的服務節點,快速客戶協助排除障礙,凱基隨身e策略APP更提供視訊室的服務,讓客戶在遠端也能感受到真人般的服務溫度,對於凱基證券而言,服務不只是提供產品和功能,更是與客戶建立起長期穩定的關係,併爲客戶帶來更多價值。

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此外,凱基證券爲讓客戶享有最實質的投資禮遇,除定期提供專業課程、研究報告,即日起至6月底新申購臺、美股、ETF、基金,定期定額手續費只收一次驚喜價,新客戶再享臺股定期定額不限標的成功扣款三次,即贈900元的臺股手續費折抵金,幫助客戶能夠輕鬆存股無負擔。

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落實集團推動「數位躍升」、「顧客導向」等策略,凱基證券視每一位客戶都是重要且獨特的,將持續聆聽客戶聲音,提升服務品質與客戶滿意度,並在金融科技的領域不斷創新,開發更多元便利的投資工具和平臺,希望能夠與客戶攜手並進,共創富足人生。

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